지난 7월 27일 구로병원 동8병동(수간호사 정미자) 휴게실에서는 입원환자와 보호자 약 15명이 참석한 가운데 ‘간경화와 치료식이’ 교육이 진행되었다. 강의를 맡은 김선영 간호사의 열성적인 설명을 하나라도 놓치지 않으려는 듯 고개를 끄덕이며 받아 적는 모습들이 사뭇 진지했다.
구로병원 간호부(부장 김영분)에서 고객감동의 해를 맞아 작년부터 시행해온 ‘환자교육’의 모습이다. 매달 각 병동에서는 간단한 다과와 함께 입원환자에게 건강상식 및 해당과의 질병에 대한 교육을 실시하고 있고, 환자들은 걸러지지 않은 인터넷의 정보 대신 의료진의 쉽고 자세한 설명을 부담 없이 들을 수 있다. 또한 소규모 집단교육으로 편안한 분위기 속에서 진행자와 대상자간의 공감대 형성이 쉽고, 바로 피드백을 주고받을 수 있다는 것도 이 프로그램의 장점이다.
이 시간의 백미는 교육 후 이어지는 질문시간. 평소 쉽게 물어보지 못했던 궁금증을 질문하고 자세한 답변을 들을 수 있어 삼십분이 넘게 질문이 이어질 때도 있다고 한다. 교육에 대한 환자들의 반응은 한결같이 ‘대만족’이라고.
교육 후에는 병동 수간호사와 참석자들이 둘러 앉아 ‘환자와의 만남’시간을 가졌다. 병동생활에서 불편한 점이나 건의사항 등을 수간호사가 직접 듣고 개선점을 바로바로 시정하는 것이다. 이는 고객의 불만을 적극적으로 해결하여 잠재적인 고객만족도를 높이고자 하는 취지에서 시작된 간호부 친절캠페인의 일부이다. 이러한 이야기창구를 통해 환자들은 건의가 바로 반영되는 것을 보며 의료진이 관심을 갖고 있다는 것을 느끼고 신뢰감을 가질 수 있다고 한다.
