첫 이미지는 단 5초면 결정된다고 한다. 내원객이 느끼는 병원의 첫 이미지는 병원에 들어서서 가장 처음 만나는 안전요원의 표정과 몸짓에서 만들어진다. 병원중심에서 고객중심으로 바뀌고 있는 병원의 서비스 과정에서 첫 이미지를 결정짓는 안전요원의 모습은 그만큼 중요하다.
고대구로병원 안전요원실에서는 신관 신축에 대비하여 안내방법을 통일하고 친절마인드를 고취시키고자 지난 11일과 12일 양일에 걸쳐 본관 1층 로비에서 친절조회를 가졌다. 이날 친절조회는 특이하게 원내친절리더 오미숙팀장에게 친절강의를 의뢰하여 24명의 안전요원들이 서비스 동작에 대해 전문적인 교육을 받았다.
7월 1차에 이어 2차로 이루어진 이번 교육에서 첫날은 안전요원의 MOT에 대한 간단한 설명과 내원객을 직접 안내하는 연습을 하였고, 둘쨋날은 직접 안내가 불가능한 경우 방향을 지시하는 동작을 익혔으며 이틀간의 교육 전과정을 서로 실습하고 오팀장으로부터 피드백을 받았다.
오미숙팀장은 “고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도에는 MOT 중 어느 한 과정만 빠져도 고객을 잃게 된다. 따라서 MOT 하나 하나가 상품이라는 사실을 항상 상기하고 있어야 할 것이다.”라며 친절서비스의 중요성에 대해 강조했다.
한편, 안전요원실에서는 자체조회와 함께 12월 11일을 기점으로 2주에 한 번씩 꾸준히 친절교육을 병행하여 신관 오픈을 앞두고 서비스 매너를 한단계 더 고급화 할 계획이다.
