보고 즐기는 ‘친절 백과사전’ 나왔다

‘당신이 고대구로병원입니다’ 친절매뉴얼 제작

직원들 직접 참여, 부서 및 세부상황별 올바른 고객응대요령 총망라

사진과 말풍선으로 꾸민 친절 'Yes or NO', 재치만점

고대 구로병원(원장 김우경)이 전 직원 고객감동서비스 실천에 발 벗고 나섰다.

구로병원은 부서 및 세부상황별 올바른 고객응대요령을 담은 ‘당신이 고대구로병원입니다’라는 제목의 친절매뉴얼을 제작해 배포했다.

이번에 제작된 친절매뉴얼은 고객유형과 상황에 따른 표정, 자세, 말투에 대한 기본응대매뉴얼을 비롯해 진료부서, 행정부서, 진료지원부서 등 각 부서별 고객응대요령, 5년간 접수된 고객 친절, 불친절 사례들중에서 대표사례만을 꼽아 엮은 사례모음집과 부록으로 에고그램(자아테스트)와 병원이용 FAQ를 총 200여페이지 분량으로 방대하게 담았다.

특히, 이번 친절매뉴얼은 ‘읽는 매뉴얼’ 아닌 ‘보고 즐기는 매뉴얼’을 지향했다. 병원 직원들이 매뉴얼을 곁에 두고 편하게 즐기면서 자연스럽게 몸과 마음에 친절이 배일 수 있도록 쉽게 일어날 수 있는 친절, 불친절 대표사례들을 꼽아 재치있게 사진과 말풍선으로 꾸며 주목을 끌었다.

매뉴얼 기획단계에서부터 제작완료시까지 총 6개월간의 제작 전 과정을 지휘한 고객서비스팀은 많은 부서의 협조를 구해 상황별 맞춤 고객응대 매뉴얼을 구성하는 한편, 이 매뉴얼이 쉽게 이해되고 잘 실천될 수 있도록 각 부서를 찾아 만 컷 이상의 상황을 연출하는 등 친절매뉴얼 제작에 잔뜩 공을 들였다. 

이 과정에서 해당부서는 물론 많은 직원들이 직접 모델로 참여하는 등 제작에 동참해 의미를 더하기도 했다. 

친절매뉴얼을 받아 든 한 직원은 “머리와 마음은 항상 친절인데, 막상 실제상황에 닥치면 표현이 서툴러 아쉬운 점이 많았다”면서, “동료들과 오늘 점심때 이야기주제가 친절일 만큼 자신을 뒤돌아보고 각오는 다지는 계기가 된 것 같다”고 말했다.

고객서비스팀 관계자는 “외부고객 뿐만아니라 내부고객의 친절서비스 표준화와 부서별 개인별 자체 서비스역량을 강화하는데 도움이 되길 바란다”면서, “이번 매뉴얼이 친절을 딱딱하고 어려운 것이 아니라 쉽고 편하게 할 수 있으면서 자신은 물론 주변인들까지 즐겁게 하는 가치있는 일로 느낄 수 있게 하는 촉매제가 되길 바란다”이라고 강조했다.

김우경 원장은 “구로병원의 새로운 미래 도약을 위해서는 고객의 눈높이에 맞춘 친절서비스가 무엇보다 중요하다”며, “형식적인 친절이 아닌 직원 모두가 몸과 마음으로 친절을 실천하는 변화를 기대한다”고 말했다.

김린 의무부총장도 “진화된 의료환경 못지않게 친절서비스는 병원경쟁력을 결정짓는 핵심이다. 친절매뉴얼이 병원에서의 고객 무한 감동을 실천하는데 좋은 길잡이가 되어주길 바란다”고 말했다.