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제목	고객의 마음을 비추는 거울, 고객서비스팀. 고객만족을 넘어 고객감동을 향해
등록일	2010-11-17
“무엇을 도와드릴까요?” 병원 정문을 들어서면 가장 쉽게 눈에 띄는 곳에 언제나 환한 웃음으로 고객을 맞이하는 고객서비스팀(팀장 김봉식)이 있다. 고객의 눈높이를 맞추기 위해 동분서 주하느라 고될 법도 한데 그들의 얼굴에는 밝은 웃음과 미소가 가득하다. 적은 인원이지만 서로의 가족 대소사를 챙겨줄 만큼 끈끈한 동료애가 원내 최고임을 자부한다고… 팀 내 업무는 분명히 나눠져 있지만 모든 업무를 함께 고민하고 공유하기 때문에 네일 내일이 따로 없다. 때문에 누군가 급하게 자리를 비우는 경우에도 서로 빈자리를 대신해 고객을 기다리게 하는 일이 발생하지 않는다. 고객서비스팀은 고객접점부서로써 일대일로 고객을 만날 때 가족을 대하듯 편안하고 친절하게 다가가 고객만족을 실현하고 있다. 또한 외부고객인 환자뿐만 아니라 내부고객인 교직원의 만족을 위해서 각 부서간의 업무를 공유하고 협조하여 원만한 관계를 유지하고 있다. 민원처리도 빼 놓을 수 없는 고객서비스팀의 주 업무 중 하나인데, 관련 업무를 담당하고 있는 이은희 간호사는“곤란한 상황도 가끔 있지만 우선적으로 고객의 입장에서 이해하면 못 해드릴게 하나도 없는 것 같다. 고객이 가지고 계신 불만사항을 해결하거나 오해를 풀어드리는 과정을 통해 만족하실 수 있도록 최선을 다하겠다.”고 말했다. 고객서비스팀은 구로병원과 협력체결한 107개의 의료기관과 긴밀한 협조체제를 유지하고 있으며, 최근 2년 동안 진료의뢰우수병원 93곳을 일일이 방문해 불편사항 이나 개선사항 등을 듣고 실제 업무에 반영하고자 노력했다. 협력병원의 만족도가 높은 이유를 묻자 진료외뢰를 담당하고 있는 조성지사원은“협력병원에서 요청하는 중증환자 의뢰나 검사결과 요청 등을 성의 있게 해결하고 있고, 의료기관 간 진료, 연구, 경영관리 측면에서도 지원을 아끼지 않아 협력병원의 만족도가 높은 것 같다.”고 설명했다.또한 김봉식 팀장은“지금은 병상이 부족해 보내주시는 환자를 모두 수용하는데 어려움이 있지만 본관이 증축되면 협력병원 모두가 만족할 수 있도록 최선을 다하겠다.”고 포부를 밝혔다. 고객에게 작은 도움이라도 줄 수 있다는 사실에 자부심을 느끼며 일한다는 고객서비스팀. 불만사항을 토로하시던 고객이 웃으면서 가실 때, 병동까지 길 안내를 해 드린 할머니께서 고맙다며 손주 줄 알사탕을 건네실 때, 그들이 고객과 나누는 온기를 느낄 수 있다. 몸이 아닌마음이 아프신 분들에게 따뜻한 위로의 말 한마디가 명약이 될 수 있다는 걸 증명해 보이는 그들이 있기에 고려대 구로병원은 고객들의‘또 하나의 가족’이 될 수 있으리라 확신한다. 문의● 02)2626-1681
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