환자 중심의 병원 부서를 만나다, 응급원무팀

응급원무팀은 어떤 업무를 담당하는 부서인가요?

응급원무팀은 응급의학과의 신속하고 원활한 진료와 진행을 위하여 24시간 원무 업무를 지원하는 부서입니다. 저희 고대 구로병원 권역응급의료센터를 이용하시는 고객분들이 만족할 수 있도록 부서 간 협력을 도모하고 보다 편리한 접수, 수납 처리를 도와드리고 있습니다. 또한 응급의료센터 환자 관리(재원·퇴원), 전원 관리, 진료 시간 외 병동 환자 입·퇴원 처리 등을 담당하고 있습니다.

업무 시 어떤 점을 가장 중점적으로 신경 쓰시나요

권역응급의료센터라는 특성상 돌발 상황으로 인해 긴급하게 내원 하시는 환자 및 보호자분들이 많습니다. 그렇기 때문에 대부분이 경황이 없으시거나 다급한 마음에 저희가 설명을 드려도 진료 과정이나 접수 과정을 이해하시는데 어려움을 겪으실 때가 있습니다. 또 만약 종합병원의 시스템에 익숙하지 않으신 환자분들이라면 더욱 더 의학용어를 어렵게 느끼실 것입니다.

그래서 저희는 자칫 어려울 수 있는 의학용어 및 업무용어의 사용을 지양하고 환자와 보호자에게 최대한 친근하고 편안하게 다가가기 위해 일상적인 단어를 사용하여 이해를 도와드리고 있습니다. 그와 동시에 간결하고 정확한 언어 사용에 힘써 한시를 다투는 급박한 응급의료센터 내에서 허투루 시간을 낭비하시지 않도록 도와드리며 진료 시간 단축을 꾀합니다. 또한 저희도 언제라도 발생할 수 있는 응급상황을 위해 늘 깨어 대비합니다.

업무 시 겪게 되는 가장 어려운 점은 무엇인가요?

예전에는 응급실을 내원하면 입구에서 먼저 원무팀에 접수를 하신 후 접수 순서대로 진료를 받는 시스템이었습니다. 그러나 2016년 이후 접수 전 단계에서 ‘환자 분류소’에 들려 환자의 응급도에 따라 5단계로 분류해 긴급한 순서대로 치료를 받도록 진료 시스템이 변경되었습니다. 응급실의 우선순위는 단순 접수나 내원순이 아닌 환자 상태 경증도라고 보시면 됩니다.

하지만 아픈 환자분들의 경우 모두 본인이 가장 응급이라고 생각하는 경향이 있습니다. 그러다보니 경증 환자들의 경우 진료가 지연되어 기다리게 되시면 종종 이해할 수 없다며 컴플레인을 하시곤 하십니다. 이럴 때 환자분들을 충분히 설득하고 납득시켜야 하는 어려움이 있습니다.

가장 기억에 남았거나 보람 있었던 일에 대해 말씀 부탁드립니다.

심폐소생술이 필요한 응급 환자가 내원했던 적이 있었습니다. 당시 인적사항 파악도 힘들었었는데 기적처럼 주머니 속 명함 한 장이 단서가 되어 보호자와 간신히 연결이 되었었습니다. 병원에 중증으로 치료받던 환자였고 그 검사 기록을 토대로 의료진이 빠르게 문제를 파악하고 소생시킬 수 있었습니다. 그 후 보호자분이 오셔서 감사하다고 말씀하시는데 응급원무팀에서 일하면서 그때만큼 보람을 느낀 적이 없었습니다.

마지막으로 하고 싶으신 말씀은?

고대 구로병원 권역응급의료센터는 재난 발생 및 응급 상황에 대비해 준비를 철저히 하고 있습니다. 모든 환자분들의 응급 상황에 대처할 수 있는 환자에게 믿음 주는 병원입니다. 해당 권역 내 모든 환자분들의 건강한 생활을 위해 앞장서는 고대 구로병원 권역응급의료센터가 되도록 하겠습니다. 감사합니다.