“100-1=0”

‘아무리 많아도 한 가지라도 부족하면 그것은 아무것도 아닌0과 같다’는 비유처럼 최신식 고급장비들을 갖춘 병원일지라도 병원의 이미지가 좋지 않으면 그것은 아무런 효용이 없다. 그 병원의 이미지는 고객이 병원에 방문했을 때 처음 받는 느낌이 전체를 결정짓는다. ‘첫인상이 반’이라는 말처럼 첫인상이 갖는 중요성은 이루 말할 수 없을 정도로 크기 때문에 응대 서비스에도 주의를 기울여야 한다. 내원객이 병원을 찾았을 때 갖게 되는 첫인상과 마지막으로 돌아가실 때 받는 서비스에 대한 만족을 극대화시킬 수 있는 곳, 고객 접점의 최전선 주차관리소를 찾아가 보았다.

주차관리소는 주차 안내, 차량 통제 뿐만 아니라 병원 전 구역에서 차량과 보행자들의 안전을 돕고 내원객 병원시설 안내 등을 담당하는 곳이다. 고객들이 병원 관계자들을 처음 만나게 되는 곳인만큼 낯선 곳을 편안하게 느낄 수 있도록 19명의 직원들은 친근한 도우미로서 최선을 다하고 있다. 내원객들이 보다 편하게 병원을 이용할 수 있도록 신관 쪽 정산소에서는 3개월 전부터 주차권을 뽑아주는 도우미 서비스를 실시하여 내원객들로부터 많은 사랑을 받고 있다. 이 밖에도 환자와 보호자들에게 보살핌과 편안함을 제공하여 내원객의 기대를 넘어선 환자만족 수준과 병원시설의 전체적인 이미지개선을 위해서 창조적이고 발전적인 걸음을 내딛는 다양한 시도를 하고 있다.

입원환자에게는 입원당일8시간의 무료주차가 가능하며, 특실의 경우는 원무팀이나 병동에서 특실입원확인이 되면 입원기간동안 차량한대에 이어서 무료주차 서비스를 시행하고 있다. 그리고 시스템과 정산소 등의 시설투자와 동시에 매주 월요일마다 친절서비스 교육을 실시해 주차관리소가 단순히 자동차와 출입을 원활하게 하고 자동차를 안전하게 보관하는 역할만 하는 것이 아니라 , 내원객이 즐거운 마음으로 서비스를 제공받을 수 있는 또 하나의 서비스 공간이 될 수 있도록 노력하고 있다. 교육은 주로 입출고시 고객을 대하는 인사예절, 불만고객 응대법, 고객 유형별 대화 화술법과 표정관리 및 시선과 호칭 등을 중점으로 이루어지는데, 이를 통해 주차장에서 발생할 수 있는 사고를 미연에 방지함은 물론 서비스의 질을 높여 고객만족을 통한 병원이미지 개선에도 많은 도움이 될 것이라 예상된다.

항상 밝은 미소로 내원객을 응대하는 주차관리소 직원들이지만 이들에게도 애로사항은 있다. 구로병원에 한 번에 주차할 수 있는 차량은 746대정도. 관리인력수를 감안할 때 이들이 하루 평균 2000대가 넘는 입출차 차량을 감당하는 것은 현실적으로 힘든일이라고 한다. 그럼에도 불구하고 신관증축 공사 때부터 시작된 교직원 차량통제를 언짢아해 주차관리소 직원들에게 불만을 토로하는 동료직원들을 종종 마주대할 때가 많이 곤란하다고. 주차관리소 이철웅소장은 “기존의 주차관리의 문제점을 개선하고 고객지향적인 서비스구조를 통해 내원객뿐만아니라 내부고객까지도 행복해지는결실을 맺을수 있도록 방안을 모색하겠다. 단순 주차요원이 아닌 전문 주차요원으로서의 직업윤리의식을 높이고 고객의 입장에서 고객이 최상의 만족을 느낄 수 있는 서비스 및 관리 운영, 그리고 차별화된 서비스로 내원객이 다시 찾고 싶은 주차장으로의 이미지 개선에도 최선의 노력을 다하겠다”고 2010년의 포부를 밝혔다.

많은 대학병원들은 그 동안의 서비스 개선노력에 한계를 느끼고 있다. 진료예약시스템, 편의시설 확충, 병상 증설, 도우미 운영 등 과거 공급자 위주의 병원 하에서는 상상도 못할 정도의 고객중심병원으로 변신노력을 해왔으나, 끊임없이 밀려드는 환자 앞에서는 속수무책일 수 밖에 없다. 하지만 병원의 미래를 소수의 사람만이 고민하는 시스템이냐 아니면 얼마나 많은 사람들이 조직의 미래를 고민하는 시스템이냐에 따라서 병원의 성패가 결정되듯이 각자 자신의 분야에서 최고가 되기 위한 최선의 노력을 마다하지 않는 전문주차관리 요원들이 우리병원 곳곳에 있는 한 고대 구로병원의 미래는 밝을 것이다.

<글. 원내기자 김혁, 진단검사의학과>